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    提升輕量化服務 銀行APP持續改善客戶體驗

    張佳琳 來源:中國證券報 2023-04-11 08:53:41 手機銀行 APP 數字金融
    張佳琳     來源:中國證券報     2023-04-11 08:53:41

    核心提示在手機銀行APP使用率越來越高的當下,如何增加客戶黏性是銀行面臨的挑戰。

    “為什么每家銀行都有這么多手機銀行APP?信用卡和借記卡還需要下載不同的APP,有時候只想查詢余額還得在一堆廣告界面里找半天……”聊起銀行APP,客戶小婉忍不住向中國證券報記者吐槽,她最終選擇了APP的關懷模式,“頁面瞬間清爽多了?!?/p>

    記者了解到,對于一些手機銀行APP因其數量過多、功能冗雜、頻繁推送彈窗等被用戶詬病的問題,不少銀行已通過持續迭代升級,提升輕量化服務響應用戶需求。此外,有銀行正將金融服務嵌入生活場景,推出本地生活服務類APP,以高頻生活場景、促銷活動帶動用戶增長,提升用戶活躍度。

    持續迭代升級

    “我手機里光一家常用的銀行就有4個APP,再加上其他銀行的APP,還有支付寶、云閃付、數字人民幣、京東金融、美團錢包等APP,感覺手機內存都不夠用了?!?3歲的張先生說,自己平日里基本只使用銀行手機APP里的查余額和轉賬功能,其他功能極少用到。

    在銀行業數字化轉型提速的當下,手機銀行APP成為商業銀行觸達和經營客戶的主陣地。但一直以來,APP數量繁多、功能冗雜、頻繁推送彈窗等問題也常被客戶詬病。對此,不少銀行通過持續迭代升級,提升輕量化服務水平響應用戶需求,提高手機銀行的用戶體驗和智能化水平。

    例如,工商銀行2022年年度報告顯示,該行以系統更輕、交互更簡、功能更精、服務更柔為目標,堅持“把服務做‘輕’,金融體驗更輕簡”理念,對手機銀行8.0版本做了輕量化提升,核心高頻交易響應效率提升超過20%。

    交通銀行2022年年度報告顯示,該行圍繞“輕松一點”理念,聚焦客戶體驗,發布個人手機銀行7.0版本,在財富投資、信貸融資、場景金融、數字安全等方面進行流程重塑和功能升級,為客戶提供更智能化、便捷化的移動服務。

    增加用戶活躍度

    “用‘建行生活’APP已經三個月了,平時點外賣時疊加建行優惠券,用下來挺劃算的。還有美食券、商超券、出行券等?!毙⊥吭谏缃黄脚_上分享著自己的“薅羊毛”經歷,截圖顯示系統已為小涂累計節省400多元。

    當下,不少銀行正以非金融服務為切入點,將金融服務嵌入生活場景,推出為用戶提供美食、商超、外賣、電影、出行、裝修等本地生活服務的APP,以高頻生活場景、促銷活動帶動用戶增長,提升用戶活躍度?!敖ㄐ猩睢盇PP正是其中的一個縮影。

    建設銀行2022年年度報告顯示,在推出不到兩年時間里,“建行生活”APP客戶數已達1億規模,平臺日均交易規模達百萬單、交易額達1億元。平臺承載著本地民生消費領域的各類場景,聚合該行各種營銷活動的權益和消費金融產品,面向C端消費者提供“場景+權益+金融”的互聯網體驗服務,并運用互聯網模式開展平臺化運營和長尾金融客戶直營。

    興業銀行2022年年報顯示,該行生活服務類APP已從“好興動”升級為“興業生活”,推出“車生活”專區,打造綁車、養護、新能源、出行等功能板塊,上架車優惠券,搭建一站式用車服務場景。并在該平臺上線綁車功能,完善車主與車輛數據建設,實現綁車獲客功能。

    需提供個性化服務

    在手機銀行APP使用率越來越高的當下,如何增加客戶黏性是銀行面臨的挑戰。

    在易觀分析金融行業高級分析師王細梅看來,個性化、智能化是破解服務同質化的重要抓手之一。王細梅建議,銀行可以基于客戶畫像及需求分析,提供適配的個性化產品及服務推薦,提升銀行服務與用戶需求的匹配度。

    事實上,多數銀行已關注到細化客群以匹配相關服務的重要性。例如,在適老服務方面,招商銀行APP“長輩版”增加“頤享專線”服務,為老年客戶提供快捷接入一站式專屬人工服務。

    微眾銀行則針對視障群體,推出“微眾銀行APP無障礙版”,首創無障礙人臉識別、身份證識別和耳機模式,使視障者可以獨立完成銀行賬戶的開立、轉賬、儲蓄、理財等業務,提高了視障者的生活便利度。

    巨豐投顧高級投資顧問李名金建議,銀行在制作手機APP時要注重用戶的交互和互動功能的設計。注重系統架構和技術創新,提高手機APP的運行效率和穩定性等。

    責任編輯:方杰

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